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- 發(fā)表時(shí)間：2023-07-26 19:00:25
- 標(biāo)簽：外包呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商如何走出這一困境？
目前，當(dāng)很多大中型企業(yè)普遍愿意建設(shè)自己的呼叫中心時(shí)，外包呼叫中心將如何生存？ 為了讓自己活下去，呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商千方百計(jì)尋找新的外包服務(wù)。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 有的外包經(jīng)營(yíng)者不詢問(wèn)業(yè)務(wù)行業(yè)性質(zhì)或業(yè)務(wù)規(guī)模，就接受訂單； 有些還有客戶服務(wù)代表上門(mén)送貨；
如果這種情況持續(xù)下去，不僅會(huì)嚴(yán)重影響呼叫中心外包市場(chǎng)的健康發(fā)展，還會(huì)使呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商無(wú)法支撐正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。
那么，呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商如何走出困境，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展呢？ 筆者認(rèn)為外包呼叫中心的市場(chǎng)定位是最重要的，對(duì)此我談一下我的一些初步想法。
忽視業(yè)務(wù)規(guī)模，就不可能有利潤(rùn)。 應(yīng)該說(shuō)，國(guó)內(nèi)呼叫中心的外包業(yè)務(wù)最需要規(guī)模。
然而，一些外包運(yùn)營(yíng)商卻接二連三地做太多無(wú)利可圖的小生意； 有的還花太多的時(shí)間在短期的、為客戶做實(shí)驗(yàn)的業(yè)務(wù)上，如果他們嘲笑自己的話，這就是呼叫中心外包市場(chǎng)的業(yè)務(wù)“訓(xùn)練”和“培育”。
如果這是外包運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃，還可以理解，但事實(shí)上這往往只是外包運(yùn)營(yíng)商的最后手段。
由于業(yè)務(wù)規(guī)模較小，這顯著增加了項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)營(yíng)成本，并且會(huì)耗費(fèi)更多人的精力，從而影響主業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展。
從目前外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，外包呼叫中心應(yīng)該瞄準(zhǔn)那些用戶量大、業(yè)務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、有潛在價(jià)值的項(xiàng)目。 一家小型、無(wú)利可圖的小企業(yè)。
只有當(dāng)承包業(yè)務(wù)具有一定規(guī)模時(shí)，外包運(yùn)營(yíng)商才能提高工作效率、降低實(shí)施成本、降低運(yùn)營(yíng)成本，并綜合發(fā)揮知識(shí)管理的作用，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目盈利和規(guī)模效益。
行業(yè)偏好，理性進(jìn)入 有不少外包經(jīng)營(yíng)者想要啃下行業(yè)業(yè)務(wù)外包的“骨頭”。 不幸的是，一些“富裕”的行業(yè)，例如金融和電力，正在積極建設(shè)自己的呼叫中心。 至少其他人目前很難介入這個(gè)外包業(yè)務(wù)。
但這并不排除發(fā)展深層次外包業(yè)務(wù)的可能性。
外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商能否根據(jù)自身特點(diǎn)對(duì)相關(guān)行業(yè)進(jìn)行深入、全面的分析比較？ 以交通運(yùn)輸行業(yè)為例。 僅就陸地車(chē)輛運(yùn)輸而言，我國(guó)每年的運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量約為3000億，還不算每年近350億元的車(chē)輛空轉(zhuǎn)成本損失，外包呼叫中心還有商機(jī)嗎？ 如果是這樣，如何利用它？ 這正是每個(gè)人都需要考慮的。
通過(guò)對(duì)各個(gè)行業(yè)的調(diào)查和分析，我們可以選擇最適合開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的行業(yè)。
基于這樣的理性分析，我們最終會(huì)找到行業(yè)的切入點(diǎn)和良好機(jī)會(huì)。
了解客戶，服務(wù)定制眾所周知戰(zhàn)略定位外包，呼叫中心的應(yīng)用之一就是營(yíng)銷(xiāo)，但諷刺的是，有些運(yùn)營(yíng)商連自己的外包業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)都做不好，根本不了解呼叫中心的基本信息和基礎(chǔ)外包業(yè)務(wù)客戶的需求。 問(wèn)題的本質(zhì)是，如何才能做好客戶營(yíng)銷(xiāo)？ 在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以客戶為導(dǎo)向是企業(yè)普遍遵循的原則。 企業(yè)根據(jù)客戶需求向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。
呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商也不例外。 首先要與外包客戶建立溝通關(guān)系，了解客戶情況，熟悉客戶需求。
其次戰(zhàn)略定位外包，對(duì)外包業(yè)務(wù)客戶的需求進(jìn)行分類(lèi)分析，以顧問(wèn)的形式幫助客戶提供一整套外包業(yè)務(wù)解決方案。 這就是人們常說(shuō)的“業(yè)務(wù)定制”。
了解你的客戶，何必?fù)?dān)心外包業(yè)務(wù)呢？ ！ 資源整合，走業(yè)務(wù)協(xié)同之路 對(duì)于外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)，我們經(jīng)常聽(tīng)到企業(yè)資源不足的話題。
這有兩個(gè)方面。 一是企業(yè)內(nèi)部資源需要整合。 這樣的例子還有很多。 例如，中國(guó)郵政有自己的呼叫中心（在各地）、自己的投遞團(tuán)隊(duì)和自己的銀行系統(tǒng)。 “三網(wǎng)合一”資源豐富，堪稱“無(wú)與倫比”。 如果通過(guò)功能優(yōu)化、流程重組、資源整合來(lái)充分利用呼叫中心，將會(huì)產(chǎn)生明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二是整合企業(yè)外部資源。
為了提高工作效率、降低外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、降低運(yùn)營(yíng)成本，有效利用企業(yè)外部資源已成為大多數(shù)有識(shí)之士的共識(shí)。
外包呼叫中心倡導(dǎo)“企業(yè)做好自己的主業(yè)”，充分發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)，通過(guò)合作、協(xié)作、聯(lián)盟、并購(gòu)等形式與外部企業(yè)攜手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，走協(xié)同業(yè)務(wù)之路。
這種形式將為外包呼叫中心開(kāi)辟?gòu)V泛的外包業(yè)務(wù)渠道，拓展外包業(yè)務(wù)，有望讓外包呼叫中心走上健康發(fā)展的軌道。
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